前臺客服之接待禮儀

我是一名前臺客服，進公司已將近一年，接聽電話、接待業主是我的日常工作之一，今天來和大家聊聊前臺的一些基礎的接待禮儀。

前臺人員在電話鈴聲響起來的三聲之內接起，并問好：“您好，陽光物業，請問有什么可以幫您？”。并詳細記錄來電的時間、房號、來電人員姓名、聯系方式及事由等重要信息，記錄完畢后需向來電方復述以確認記錄信息是否準確，確認無誤后方可掛電話。

電話接聽中需使用十字禮貌用語：“您好、對不起、謝謝、再見、請”不離口;電話接聽完畢后，要等對方掛電話后前臺人員才能再掛電話。

遇見業主投訴時，應立即放下手中的工作，第一時間向業主致歉。以“想業主之所想，急業主之所急，全心全意為業主服務”態度來辦理，讓業主先坐下，然后再安撫情緒，記錄投訴事項。

坐下后，為業主倒水，水七分滿，不易過燙。在為業主遞送水杯時，應拿杯子底部不超過杯體的三分之二處，避免碰觸到杯口。

應聚精會神聆聽投訴內容，以非常友善的目光與業主接觸，適當的時候做出簡單的復述，以表示了解問題所在。如果無法處理投訴，應盡快轉交給樓棟管家或是客服主管去跟進，并應給予業主初步的回復及定期匯報跟進的情況。

友情提示：當業主很生氣的時候，不論TA是有理還是無理，一定不要和TA對著干，最好的方法就是以柔克剛，一定要溫柔，一定要輕言細語地來對業主進行安撫。PS.雖然我的心靈也很弱小、無助、也需要安慰，但業主滿意最重要，TA就是我的上帝，TA說啥都是“對”的。待業主情緒穩定后，一切都好說嘛。

最后，我希望，能把我們前臺的服務做得更好，能夠多多收獲業主的滿意。

加油，物業人！